银行神秘人制度，是时候该叫停了！
FRM职业发展 | 2019-11-13
争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。
某公司出纳张阿姨，今天满面春风到单位附近的银行办理公司业务，之所以如此高兴，并不是因为老板涨了工资，而是因为自己姑娘李小丫刚刚调到这个银行网点上班，正好借着办业务的机会，看看自己的女儿。
进门叫号以后，经过漫长的等待，终于轮到她办理业务了，为她服务的柜员正好是自己的女儿。张阿姨还没来得及打招呼，女儿的职业假笑和似近实远的标准服务用语，让张阿姨感觉浑身难受。
“您好，请问您办理什么业务？”
“小丫，我是你妈！”
“不好意思，请问您办理什么业务？”
“我要转账……。”
“请稍等，请您在这里签名。这是您的单据请收好。再见，请慢走。”
张阿姨不知道自己是怎么办完业务的，出了银行网点大门，张阿姨望着防弹玻璃后，一脸职业微笑的女儿，心里堵得慌。
银行的优质服务怎么了？
李小丫究竟是怎么变成这样？见到自己的亲妈还一副公事公办的样子？是人性的扭曲，还是道德的沦丧？
都不是。
这得从银行的内部管理制度说起。
没有站立迎接客户，罚款200；没有使用标准用语，罚款300；笑容不够灿烂，罚款50；没有营销产品，罚款300；没有……。
在一系列的高压罚款政策下，「六亲不认」是基本操作。
但是这种机器程序一样的优质服务，就是客户想要的优质服务？
恐怕未必。
优质文明规范服务的前世今生
为什么银行要制定如此严苛的规章制度，来约束内部员工？
这就得从我国商业银行改革说起了。
1979年3月，农业银行从人民银行恢复设立，标志着我国商业银行体制改革拉开了序幕。商业银行历经多次改革，逐步从一个官方机构，改革成为一个个初具现代商业经营体制的金融机构。
但在过去的改革当中，大大小小的银行，由于国家政策支持，光靠存贷款利率差，就能过着相当舒服的日子。这就意味着，无论银行服务态度再怎么恶劣，也不用担心没有生意可做，更不用担心会倒闭。
在这段时期，商业银行利用垄断地位，制定了一系列霸王条款。其中最令大家深恶痛绝的，恐怕就是“钱款当面点清，离柜概不负责”。
随着改革的进一步推进，商业银行靠国家、靠政策过日子已经行不通了。尤其是2003年银监会成立以后，监管部门、银行业协会以及银行高层领导，也深刻认识到，银行再不改变，很可能就会倒闭。》》》对想进银行不知道考什么证书的点我咨询
乱世用重典，沉疴下猛药。
于是在监管部门、银行业协会和银行高层的主导下，一场从上至下的服务革命开始了。
2006年3月，银行业协会出台《中国银行业文明服务公约》；同年，建设银行引入“神秘人制度”，对银行网点服务进行暗访，其他银行跟进学习；
2007年4月，银行业协会出台《中国银行业文明规范服务工作指引(试行)》；
2009年7月，银行业协会出台《中国银行业柜面服务规范》；
2011年9月，银行业协开展中国银行业文明规范服务百佳示范单位评选活动和“明星大堂”评选活动；
2012年9月，银行业协开展中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动；
……
通过十几年的不断努力，现在银行业的服务水平已经大大提高了，虽然还不能让每一位客户满意，但是较之以往，已经有了长足进步。
逐渐扭曲的文明规范服务
文明规范服务大大提高了银行业的服务水平，尤其是现在银行业竞争越来越激烈，这种规范服务已经逐步内化为银行自身的企业文化，取得了阶段性成果。
但现在的文明规范服务，已经开始逐渐扭曲，违背了为客户服务的初衷，沦为新型的形式主义。其中最反人性，也是最应该叫停的就是神秘人制度了。
现在很多神秘人，都是由礼仪培训公司聘请的，经过简单培训以后，就分配到各大银行，扮演客户，对银行服务进行暗访，然后考核打分。
这些神秘人的演技好不好我不知道，但是考核打分肯定是不会高的。
这不是说银行的服务不好，而是很多服务标准的主观性特别强，比如微笑不够热情，什么才叫热情？你如何打分才算合理？
大厅乌压压的一群人在排队，非要柜员按照标准流程一步步来，10分钟就能办完的业务非要拖个半小时，这能叫优质服务？客户内心的焦躁，你拿什么安抚？
另一个方面，神秘人只有考核打分低，背后的培训公司才能说服银行高层开展培训工作，他们才会有钱赚。所以神秘人鸡蛋里挑骨头的事情不会少做，更有甚者，还会泼脏水，以此取得证据。
前不久神秘人到某银行暗访，偷偷丢纸团以此要挟银行，结果被银行监控拍得一清二楚，闹得灰头土脸。还有的神秘人直接亮明身份，要求行长给红包，否则直接给低分。
这跟钓鱼执法有什么区别？
行业乱象，已到了非治不可的地步。
客户满意才是衡量服务的唯一标准
一切不以客户为中心的改革，都是耍流氓。
银行为什么要始终如一的推行优质文明服务，就是希望客户在进银行的一瞬间，就有宾至如归的感觉。
但是你非要按照一连串的标准规范服务来，除了把柜员变成一个个人型机器人，说着一套不接地气的服务用语以外，并不会让客户有任何好感，反而多了几分程式化的疏离。
就算是亲妈，也会觉得你好陌生。
这绝对不是客户想要的优质服务，也绝对不是银行所应该推行的服务。
优质服务是一个充满变量的概念，绝不是一套所谓的标准术语就能包打天下的，哪怕就是一个简单的称呼，先生/女士，在全国各地都能演化出上百种比这个更能拉近彼此距离的称呼来。
为什么不把评价标准交给客户？由客户来评价银行的服务好不好，就好像现在各种APP的评价体系一样，服务结束了给个五星好评？
金杯银杯，不如客户的口碑。更何况，现在客户受了委屈，还可以选择用脚投票。
李小丫的一句「妈，您来了啊！要办理什么业务？」，绝对比「您好，您要办理什么业务？」，更能让张阿姨心头暖和。
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